一年半的时光，匆匆短暂，
医院员工、服务内训师，
用勤奋延伸着自己学习的快乐，
他们怀着一颗感恩的心，
享受着培训中带来的收获。
蓦然回首，点点滴滴，历历在目，
优质服务，定格在他们的心灵深处。
在北大医疗淄博医院门诊医技病房综合楼即将启用之际，为促进优质服务各项工作的有效衔接，实现服务水平与硬件设施匹配改善提升，2019年7月23日，北大医疗淄博医院组织优质服务体系建设工程结业暨全员优质服务竞赛启动仪式。新加坡国际管理学院陈丽颖院长、刘静老师，北大医疗产业集团副总裁、北大医疗淄博医院董事长孙建、北大医疗产业集团医疗运营部总经理王品心、医疗事业部医疗运营总监马永莉，以及医院领导班子、医院各级干部和部分员工代表200余人，共同见证了这一重要时刻。
新加坡国际管理学院刘静老师对北大医疗淄博医院优质服务体系建设工程项目做总结报告，带领与会人员回顾了一年半的工作历程和成果。
医院党委书记郭宗新做了题为《持续推进“优质服务体系建设工程”，努力打造“人文医疗·和谐医患”服务品牌》的总结报告，指出一年多的优质服务体系建设，医院在服务工作上有诸多收获：一是理清了医院发展思路,二是构建了优质服务体系，三是增强了员工服务意识，四是提高了员工服务技能，五是优化了就医服务流程，六是培养了优秀内训团队，七是促进了服务品质提升。
郭书记传达了《关于开展“人文医疗·和谐医患”全员优质服务竞赛的通知》，并指出：结业仪式并非意味着“优质服务体系建设工程”的结束，而是优质服务工作深化的开始。下一步要以门诊医技病房综合楼启用为契机，在全院迅速掀起全员优质服务竞赛的热潮，让员工的热情、激情和正能量得到保持、延续和释放、迸发，让硬件设施改善的同时，员工的精神面貌、服务质量得到匹配提升，满足社区群众和患者对医院的新期待。
陈丽颖院长感谢北大医疗产业集团和北大医疗淄博医院各级领导对新加坡国际管理学院工作的大力支持、全院员工的辛勤付出，以及全体内训师的共同努力，并指出，优质服务是医疗行业的共同要求，也是医院核心竞争力的重要体现。期待北大医疗淄博医院医院探索出一条适合自身发展的优质服务成功之路。内训师要在医院服务工作中发挥积极作用，为改善患者就医体验做出应有的贡献。
曲勇院长感谢北大医疗产业集团对优质服务体系建设工程的关心、关注和支持；感激新加坡国际管理学院为医院带来服务提升的精神大餐。要求全院员工、特别是内训师团队，要把优质服务体系作为一个信仰，一如既往地用心、践行。
曲院长指出，今年是医院建院70周年，门诊医技病房综合楼即将启用，这是医院建院史上的两件大事，在这个时期，优质服务体系建设工程结业、全员优质服务竞赛启动，将对优质提升起到很好的促进作用。今后服务工作要努力做到以下两点：
一是要切实提高服务品质，提高医院核心竞争力。要转变“坐堂行医”、“求医问药”的思维，一切以病人为中心；对于“心件工程”，要常温之、常习之、常践之；开展全员优质服务竞赛，要把所形成的理念、规范进一步深化。内训师队伍已经成为优质服务的引导者，传播者，体验者，推动者，希望内训师们继续努力，点燃优质服务的燎原之火，在全员优质服务竞赛中持续发力、发挥作用、担当作为、体现价值。
二是要着力发现和解决工作中存在的难点和重点问题。门诊医技病房综合楼启用后，新的诊疗环境、智慧化的信息系统、新的就医流程要以病人为中心，努力实现让信息多跑路、让患者少跑路；患者提出的意见和建议，要深刻反思并以积极的心态接受并改进不足。门急诊岗位的员工重点要学会服务补救的技能，青年人要重点开展服务理念和技能的培训，医生团队要提升医患沟通的技能，行政后勤要制定为临床一线服务的举措和承诺，为临床一线做好服务。
孙建总对医院优质服务工作给予了充分肯定，用三组关键词表达了心情，并对今后工作提出要求：
一是感谢和祝贺。感谢新加坡国际管理学院，帮助医院取得了很多成绩；感谢医院领导和全院员工的共同努力。祝贺医院在优质服务体系建设工程中，培养了一支优秀的内训师队伍，形成了优质服务规范和指南，“内化于心、外化于行”有了初步成效。
二是“初心”和“使命”。保障人民健康的“医者仁心”，是从医者的初心，助力健康中国建设是医疗行业的使命，要“不忘初心，承担使命”，就要坚持以学科建设为重点，不断提高技术水平，就要不断提高服务品质，改善患者就医体验，努力打造“精品、精致、精细”医院，打造服务品牌。
三是希望和建议：
希望医院做好优质服务的顶层设计，做好与日常工作的结合；服务提升是“一把手”工程，主要领导要亲自抓，领导班子都要靠上抓，要经常开展患者体验；医院人人都是服务体验官，要做好全院、全员、全流程的服务工作。
希望医院要围绕“心件工程”，用好体系、规范和指南，充分发挥内训师队伍的作用，促进服务不断提升，促进工作创新；要注重利用第三方满意度调查，找出存在的问题和不足，明确服务工作提升的方向；希望医院要加强宣传和引导的力度，用身边的典型鼓舞和激励医院员工。
北大医疗产业集团聚焦“品质+创新”核心战略，努力提升各机构医疗服务品质，将高品质医疗服务带给基层群众，造福一方百姓。北大医疗淄博医院应继续努力提升医疗服务品质，成为北大医疗的品质服务标杆医院。
儿科副主任殷祖华代表优秀内训师发言。
普外科护士吴英英代表优秀学员发言。
陈丽颖院长为内训师颁发结业证书。
陈丽颖院长为郭宗新书记颁发荣誉内训师证书。
曲勇院长向科室负责人代表颁发《优质服务规范手册》。
曲勇院长与陈丽颖院长互赠纪念品，希望新加坡国际管理学院继续关心、帮助、支持淄博医院，希望北大医疗淄博医院与新加坡新加坡国际管理学院友谊长存。
在优质服务体系建设中，顺利结业的28名内训师，有临床一线的医护人员，也有医技、窗口、机关各个部门的科室员工。他们经过新加坡国际管理学院一年半的培训，最终承担起了授课任务。在接下来的工作中，将进一步担当优质服务实践者、体验者、引导者、推动者、传播者的角色。
